piątek, 23 marca 2018

Dlaczego monitoring konkurencji jest ważny



Nagłe zniknięcie konkurencji z rynku nie zawsze jest błogosławieństwem. Czasem może wręcz okazać się przekleństwem. Przykład podam na podstawie case study dwóch wrocławskich jadłodajni.

Wrocławski bar mleczny cieszący się ogromnym uznaniem i popularnością, którym codziennie stołuje się pełen przekrój społeczny, od kloszardów, przez studentów i młodych korpoludzi, aż po businessmanów co roku o tej samej porze ogłasza przerwę urlopowa.

Ze względu na stałych bywalców, bar co roku już zawczasu informuje o tym wywieszając odpowiednio wcześniej karteczkę z informacją.

Tuż za rogiem baru mlecznego jest walczący od lat o uwagę bar. Ot, taki zwyczajny bar. Ponieważ nie pamiętałam o corocznym urlopie baru, którego sama jestem stałym bywalcem odbiwszy się od informacji o urlopie, udałam się za róg, dając szansę konkurencji.

W środku zobaczyłam tłok nieludzki i brak jakiejkolwiek informacji o systemie. Z jednej strony była kasa z ladą pełną talerzy z obiadem, z drugiej - witryna za którą znajdowały się potrawy, które Panie Nakładaczki nakładały. Gdzie powinnam udać się najpierw?

Próbując dojrzeć smakołyki za witryną, które wyglądały znacznie zacniej niż w moim ulubionym barze, usłyszałam awanturę działającą zdecydowanie na niekorzyść baru:

- A dlaczego ten pan dostał posiłek przede mną? Przecież ja stoję tutaj dłużej!

Kiedy udało mi się zrozumieć system z pomocą jednej z klientek, stanęłam w odpowiedniej kolejce kontemplując potrawy i menu. Pani przede mną chciała zamówić zestaw z ziemniakami.

- Ale ziemniaków już nie ma.
Była godzina 14:00. To dość zaskakująca wiadomość jak na bar otwarty do 19:00.
- To ja poczekam. - Powiedziała klientka.
- Ale już nie będzie! - Powiedziała nie kryjąc irytacji jedna z Pań Nakładaczek.

Ja wybrałam zestaw z frytkami.
- Ale frytek też nie ma. Trzeba na nie poczekać około 2-4 minut. - Poinformowała mnie druga Pani Nakładaczka.
- 4-6 minut - Poprawiła ją druga.

Stojąca jako trzeba w kolejce klienta wyszła więc na przeciw, wykorzystując sytuację:
- To może teraz ja. Ja poproszę z ryżem!
- Ryżu już nie ma i też dziś nie będzie.

Zapytana o surówkę wybrałam mizerię. Ku mojemu zdziwieniu mizerią okazały się skrojone w plastry ogórki ze skórką, które zostały już na talerzy oblane łyżeczką śmietany. No cóż. W międzyczasie druga Pani Podawaczka zwróciła się do mnie z pytaniem o zamówienie, nie wiedząc w panującym tam bałaganie, że jestem już obsługiwana.
Kiedy moje danie zostało nałożone i odstawione na ladę przy kasie, poszłam zapłacić.
- Coś do picia?
- Nie, dziękuję.





Wzięłam swoje danie i usiadłam przy brudnym stoliku wewnątrz baru. Zamówione przeze mnie udko z kurczaka było całkiem zimne, a frytki piekielnie gorące. Poszłam więc po sól, biorąc ze sobą talerz i sztućce. Poprosiłam o nią przy ladzie z kasą.
- Sól jest na stolikach albo na zewnątrz.
Ponieważ wszystkie stoliki wewnątrz już obeszłam, a widząc przez okno zewnętrze stoliki twierdziłam, że nie ma na nich soli, poprosiłam o nią ponownie, wciąż stojąc przy ladzie i rozmawiając z tę samą osobą.
- Sól jest na stolikach albo na zewnątrz. - Usłyszałam ponownie.
- Nie, proszę pana, nie ma jej na żadnym stoliku, a na dworze też jej nie widzę, zresztą chcę zjeść w środku i nie zamierzam latać z tym talerzem. Tych frytek nie da się zjeść bez soli. Proszę o sól.
- Chce pani, żebym odszedł od kasy i przyniósł pani sól? - Otrzymałam odpowiedź w aroganckim tonie.
- Dokładnie tak.
Pan odszedł od kasy, a w tym czasie lada zapełniła się gęsto talerzami. Swój trzymałam w ręce, żeby nie zajmować miejsca. Mężczyzn a wrócił z solą w filiżance. Nie mając jak się nią oporządzić i nie chcąc przeszkadzać w obsłudze klientów, chciałam wziąć ją ze sobą filiżankę i wrócić do stolika.
- O nie nie! Sól zostaje tutaj - zawołał mężczyzna. - Proszę sobie posolić tutaj.
Nie mam w zwyczaju wkładania palców do soli, więc wcisnęłam swój talerz na blat, prawie zrzucając z niego inne talerze, które i tak były już na styk. Przepraszając klientów niezdarnie sięgnęłam nad owymi pełnymi talerzami po czysty nóż. W tym samym czasie pan kasował jakąś panią z tym samym pytaniem, które zadał wcześniej mnie:
- Coś do picia?
- Nie, dziękuję. - Odpowiedziała klientka.
- Ale to jest w cenie - poinformował ją mężczyzna przy kasie.
- A czy moje też było w cenie? - Zapytałam
- Tak, też.
- O tym mnie pan nie poinformował. To ja też poproszę.
Kasjer nie krył swojej niechęci do klientów, podobnie jak jedna z Pań Nakładaczek, Polka. A nakładaczki były dwie - Polka i Ukrainka. Ukrainka była miła i spokojna i w żaden sposób nie zdradzała zmęczenia i niechęci. Pani Nakładaczka rodaczka warczała na nią, okazując niechęć zdezorientowanym klientom.


Podsumowując: brak konkurencji ze strony znanego baru mlecznego spowodował w owym barze absolutny chaos. Mimo że bar MiszMasz powinien był wiedzieć o przerwie urlopem Misia, bo, nie ukrywajmy, ale o niego właśnie chodzi, absolutnie się do tego nie przygotował. Nie wyobrażam sobie braku ziemniaków i ryżu w samym szczycie obiadowej pory oraz takiego niezorganizowania, jeśli chodzi o obsługę klientów.

Kontrastowy był dla mnie również brak odzieży roboczej, co nie sprawiało atmosfery czystości, wymaganej w takich miejscach. Młoda obsługa i jej niemiłe podejście do klienta tylko wzmagało wrażenie nieprzestrzegania higieny.

Brudne stoliki również nie były apetycznym miejscem spożywania posiłków, ale to już pominę, bo w niektórych jadłodajniach, zarówno w Polsce jak i zagranicą, stały się one wręcz trendem.

Bar MiszMasz ma dwa plusy: możliwość płacenia kartą i smaczne jedzenie, ale to niestety nie wszystko, żeby móc oczarować klienta i zatrzymać go u siebie. Gdyby ów Bar monitorował konkurencję, mógłby doskonale przygotować się na gorący okres i przez te dwa tygodnie zarobić nawet kilkukrotnie więcej niż przez pozostałe miesiące roku. A może nawet zyskać sobie zwolenników, którzy odwiedzaliby go jako alternatywę dla posiłków w Misiu.

Zainteresowany analizą swojego biznesu? Zapraszam do kontaktu! :)