User experience na przykładzie PKP oraz jeden z problemów Cyfrowego Nomady. Case study.

Jak się okazuje, mamy aż dwie strony dotyczące rozkładu jazdy pociągów w Rzeczpospolitej Polskiej. Pierwsza, chyba wszystkim niepodróżującym tym środkiem transportu dobrze znana: rozklad-pkp.pl oraz nowa: www.pkp.pl, gdzie musimy wybrać odpowiedni "kafelek".

Dwie dotyczą tego samego. Dwie nie działają poprawnie.

Chcąc sprawdzić połączenia oraz ceny biletów weszłam na pierwszą z nich (czyli rozklad-pkp.pl). W miarę bez problemu udało mi się znaleźć połączenie. "W miarę", bo system nie zna języka polskiego. Żeby znaleźć połączenie zagraniczne, należy znać nazwy miejscowości w oryginale oraz skróty słów takich jak np. "dworzec". Jadę więc z "Wrocław Główny" na jakiś tam "Hfb"^*.

Dobrze, że znam niemiecki w takim stopniu, żeby poradzić sobie z takimi rzeczami.

Żeby znaleźć połączenie, muszę wybrać pełną nazwę dworca, więc zwyczajowo wybieram "Główny". Nie mogę wybrać po prostu "Wrocław" i zobaczyć, z której stacji miałabym bliżej, mimo że mieszkam między "Nadodrzem", a "Psim Polem" i może jednak z którejś z nich miałabym bliżej.

No dobra, tym razem nie miałabym bliżej, ale innym - być może tak.

Prawdopodobnie.

Nie wiem na 100%, bo z geografią wygrała u mnie biologia, której poświęcałam całą uwagę, nie potrafiąc rozdzielić jej między oba te przedmioty po równo.

Na zdjęciach mój były zakład pracy, ZNTK Oleśnica S.A., 

w którym, w jednym z pudeł lokomotywy zostawilam serce.

Jeśli już pasażerowi uda się wybrać miejsce startu oraz destination oraz datę, w końcu dostaje swoje upragnione połączenia.

Ale nie dostaje tego, czego szukał - ceny biletu.

Otworzyłam więc drugą stronę: www.pkp.pl i wybrałam opcję "kup bilet".

Przeszłam na całkiem inną stronę, gdzie wpisałam stację początkową i... Na tym się skończyło, bo stacji końcowej, używając żadnego z dwóch słusznych w tym momencie nazw stacji - polskiej i niemieckiej, użyć nie mogłam.

System takiej nie zna, a możliwy jest tylko wybór stacji dostępnych w bazie, które są użytkownikowi "podpowiadane" w miarę wpisywania ich nazwy.

- Nosz k****!!!!

Postanowiłam się zadzwonić na infolinię i dowiedzieć się o koszt tego pie****nego biletu.

Weszłam więc w zakładkę kontakt.

Oczywiście numeru telefonu tam nie znalazłam. Jedyne go ukazało się mym oczom, to formularz kontaktowy, proszący mnie o wybór sprawy. Wśród nich do wyboru miałam:

- Sugestie i opinie (nie...)

- Reklamacje i wnioski (też nie, bo chcę się dowiedzieć o cenę biletu. Nie chcę niczego reklamować, ani o nic wnioskować).

- Moje konto (NIE!)

- Faktury (...)

- Działanie systemu.

Wróciłam więc do poprzedniego, starego i dobrze znanego mi serwisu, w którym zawsze bez większych problemów można było podejrzeć ceny (chyba, że nie można było ich podejrzeć) i kupić bilet^**.

Komu to przeszkadzało?!

W serwisie rozklad-pkp.pl weszłam w bardzo wyraźnie zaakcentowaną symbolem (infografiką!) słuchawki telefonicznej (której kształtu młode pokolenie już nie rozumie) i dodatkowym napisem dla niepotrafiących czytać infografik "Infolinia PKP Intercity".

Zadzwoniłam więc pod numer "dla abonentów krajowych sieci stacjonarnych i komórkowych" licząc się z tym, że, mimo darmowych połączeń, jakie gwarantuje mi operator mojej sieci komórkowej, za połączenie do swojego abonamentu dopłacę jeszcze 1,29zł.

Wykręciłam numer trzykrotnie i trzykrotnie moja komórka nie była w stanie się z nim połączyć.

Jedynym wyjściem, jakie mi zostało, to wsiąść na rower i pojechać na dworze, gdzie, przy okazji może uzyskam również informację o warunkach korzystania i koszcie tajemniczego i mało komu znanego biletu na wszelką komunikację międzymiastową w obrębie całego Euroregionu Nysa.

___________

*Hfb, skrót od słowa Haupt Banhof z niemiecka znaczący dworzec główny

**Odruchowo napisałam "zabookować bilet", ale przecież bilety "bookuje się" na samolot, a na pociąg się je po prostu kupuje.

Jeśli ktoś nie zrozumiał, że była to ironia, oświadczam - to była ironia)

______________

O AUTORCE

Julia Daroszewska od ośmiu lat zajmuje się ogólnie pojętym marketingiem. Potrafi skutecznie wykorzystywać wszelkie dostępne na rynku narzędzia, co przekłada się na duże zasięgi i budowanie świadomości wspieranych przez nią marek.

Prowadzi firmę, której główną dziedziną jest wsparcie w zakresie szeroko pojętego Marketingu i Strategii Przedsiębiorstwa. Oferuje pomoc w budowaniu marek tworząc dla nich skuteczne plany działania na konkurencyjnych rynkach.

Julia Daroszewska prowadzi również szkolenia z tworzenia skutecznych profili/kont na LinkedIn i Facebooku - największych Mediów Społecznościowych wspierających biznes.

OFRTA | KONTAKT 

______________

           Insta