środa, 22 kwietnia 2020

Kryzysowe domino. Jak firma ciągnie firmę | #casteudy #studiumprzypadku




W poniedziałek, 13 kwietnia o godzinie 15:50 otrzymałam zamówienie na babeczkę.
Zgodnie z regulaminem Babeczkowej Poczty, zamówienia złożone i opłacone do godz, 16:00, wysyłane są następnego dnia.
Zamówienie zostało opłacone następnego dnia, a klientka przesłała potwierdzenie płatności na e-mail, co wydłużyło jego realizację o jeden dzień.
Był wtorek, 14 kwietnia.

Po południu za pośrednictwem portalu brokerskiego zamówiłam przewoźnika z opcją przywiezienia przez kuriera wydrukowanego listu przewozowego, ponieważ z powodu panujących obecnie warunków pandemicznych mam znacznie utrudniony dostęp do swojej firmowej drukarki, a punkty ksero są pozamykane (ot, takie „uroki” małych miejscowości).

Jedynym przewoźnikiem, który oferował opcję odbioru przesyłki wraz z wydrukowanym listem przewozowym był kurier DPD. Zamówiłam go przez innego niż zazwyczaj brokera, ponieważ „w moim” nie było opcji przeniesienia druku dokumentu na przewoźnika.

Usługa z tą opcją była droższa o 3 złote. Byłam więc o te 3 złote stratna.
Niektórym czytającym owo studium przypadku może się to wydać śmieszną kwotą. Należy jednak pamiętać, że marże, którymi operują poszczególne firmy są różne i czasem to 3 złote oznacza bardzo dużo.
Dla mnie np. jest to więcej niż tabliczka czekolady, czy kilogram mąki, a więc produkty, które wykorzystuję do produkcji swojej… Usługi.

Tak, Babeczkowa Poczta świadczy usługi, a nie oferuje produkty. Produkt w formie babeczki można kupić w cukierni. Ja oferuję pieczoną na konkretne zamówienie i personalizowaną życzeniami klienta babeczkę dostarczoną pod wskazany adres.

Jeden z moich klientów, handlowiec pracujący w branży olejowej, swojej klientce dał upust na kwotę trzeciego miejsca po przecinku.
Ostateczna kwota rabatu, jaką owa pani otrzymała wyniosła 3000EUR.

Ale wracając do tematu…

Od razu po zamówieniu kuriera dostałam automatyczną informację mailową z potwierdzeniem jego przyjęcia. Miałam więc pewność, że kurier przyjedzie.
Ponieważ było to moje pierwsze doświadczenie z kurierem DPD, nie miałam do niego numeru telefonu.
Nie miałam pojęcia, o której mogę się go spodziewać. Według informacji, którą otrzymałam przy składaniu zamówienia, miał się on pojawić między godziną 9:00 rano, a 17:00.

Zamówiona babeczka COOKIE WITH LOVE została jak zawsze przygotowana i upieczona wieczorem, żeby rano – w tym przypadku 15 kwietnia, zostać przekazaną kurierowi i dnia następnego – tj. 16 kwietnia trafić do adresata.


15 kwietnia, środa
Z samego rana zapakowałam babeczkę w celofan i włożyłam do dedykowanego jej, firmowego pudełeczka. Zakleiłam je i usiadłam grzecznie czekając na kuriera... W PIŻAMIE, żeby nie przegapić jego przyjazdu w momencie brania prysznica i W ABSOLUTNEJ CISZY, żeby grające radio nie zagłuszyło mi jego pukania do drzwi...
I tak minął mi czas aż do godziny 11:20, kiedy prawie trafił mnie szlag.
Na szczęście nie zdążył, bo o 11:23 otrzymałam maila z informacją o odbiorze przesyłki przez kuriera DPD wraz z, (Eureka!).
Zadzwoniłam pod wybrany numer kilka razy… Ale nie doczekałam się odebrania (odruchowo chciałam napisać „podniesienia słuchawki”).
Napisałam SMS, ale i na niego doczekałam się odpowiedzi.

Wpatrując się w e-mail zauważyłam, że błędnie wypełniłam formularz.
Kiedy nieco ochłonęłam, anulowałam zlecenie zamówienia kuriera.
Klientka została automatycznie powiadomiona o anulowaniu przesyłki…

Dzień dobry, Widzę w śledzeniu paczki że przesyłka odwołana. Czy to jakiś błąd czy nie została dziś nadana?

...ponieważ ten przewoźnik informuje o zmianach automatycznie.

Dzień dobry Pani Kamilo,

po połowie dnia czekania na kuriera zorientowałam się, że błędnie podałam adres (nie wpisałam ulicy odbioru przesyłki).
Zamawiałam kuriera przez inny system i niestety się pomyliłam.
Mam nadzieję, że fakt, że babeczka dojdzie w piątek (kolejna, świeżo upieczona dziś w nocy) nie będzie bardzo wielkim problemem.
Dołączę Pani małą niespodziankę (do babeczkowego pudełeczka idealnie zmieścił mi się mini Dżemsterek).

Nie było problemem.
Ponownie zamówiłam kuriera DPD korygując adres odbioru babeczki, a późnym wieczorem poszłam upiec kolejną.


16 kwietnia, czwartek
Z samego rana wstałam, żeby zapakować babeczkę, ponieważ kurier po jej odbiór miał być między godziną 9:00 a 17:00.
O 10:00 podjęłam próbę kontaktu z kurierem dzwoniąc pod numer podany mi w mailu z wczoraj.
Tego z potwierdzeniem odbioru przesyłki spod adresu bez nazwy ulicy.
Nikt nie odebrał.

Żeby nie spędzić kolejnego dnia na czekaniu, skontaktowałam się z centralą DPD, żeby dowiedzieć się, kiedy dziś mogę spodziewać się kuriera informując, że numer jaki mam jest jakoby ignorowany przez drugą stronę.
Po podaniu numeru przesyłki, Pani Konsultantka ze zdziwieniem stwierdziła, że
- Paczka nie została przypisana do żadnego kuriera…
Obiecała zająć się sprawą i oddzwonić.

Żeby nie mieć problemu z DPD po raz kolejny upewniwszy się, że znajomy jest w pracy i miałby możliwość wydrukowania dla mnie listu przewozowego, anulowałam zlecenie DPD i zamówiłam kuriera Inpost. Zlecenia u tego przewoźnika przyjęte do południa gwarantują odbiór paczki jeszcze tego samego dnia.
Dwie minuty później list przewozowy do druku został wysłany do druku, a ja skontaktowałam się z kurierem Inpost w celu poinformowania go, że dopiero złożyłam zlecenie i potrzebuję czas na wydrukowanie dokumentów.
Odpowiedział, że będzie około 13:00.
Miałam więc wystarczająco dużo czasu na WSZYSTKO.
Poszłam się kąpać nie widząc już trzech maili od DPD z informacją o odbiorze paczki, wysłanych o 10:24, 10:26 i 12:18.
Każdy z nich z INNYM numerem do kuriera.

Po tym, jak kurier Inpost odebrał babeczkę, wysłałam klientce informację o tym fakcie wraz z kodem do śledzenia babeczki.

O 13:38 zadzwonił do mnie kurier DPD (z jednego z numerów z maili) z informacją, że mogę już schodzić, bo zaraz będzie.
Zaskoczył mnie przede wszystkim faktem, że miałabym wyjść. Kurier Inpost przyzwyczaił mnie do tego, że zawsze wchodzi nawet na 3-cie piętro.


17 kwietnia, piątek
Babeczka powinna dotrzeć do klientki.
Około 11:00 sprawdziłam trasę babeczki, żeby móc zamknąć zlecenie w babeczkowym e-sklepie.
Okazało się, że babeczka nie dotarła jeszcze do sortowni…
Skontaktowałam się z centralą Inpost.

O 12:30 przyszedł do mnie mail od Klientki:
Czy Pani po swojej stronie może widzi kiedy jest planowana data doręczenia? Status jaki ja widzę to Odebrana przez Kuriera. Ewentualnie czy jest jakiś kontakt do kuriera żeby zapytać kiedy będzie?

Biorąc pod uwagę ze to ciasto to nie chciałabym żeby upieczone w czwartek doszło w poniedziałek bo będzie nieświeże i jak tu komuś wręczyć taki prezent. 

Odpowiedziałam, że...

...kontaktowałam się w tej sprawie z centralą Inpost, bo do tej pory nie miałam takich sytuacji.
Dowiedziałam się, że mają wyjątkowo dużo zleceń w związku z tym, że ludzie zaczęli robić zakupy online i dostawy są do 48h.
W między czasie system monitoringu"ruszył", ale to, co w nim widzę (paczka dopiero trafiła do sortowni) niespecjalnie mnie cieszy.

Nie wiedziałam, że tak będzie, bo jak mówię - do tej pory przesyłka zawsze była u klienta w kolejnym dniu.

Co do świeżości - babeczka nadal będzie ok.
Mimo to, w ramach zadośćuczynienia mogę wysłać Pani kolejną. Nadana w poniedziałek będzie u Pani w środę.
Nic więcej w obecnej sytuacji nie mogę zrobić.


19 kwietnia, niedziela
Zamówiłam kuriera DPD z opcją przywiezienia listu przewozowego, a wieczorem udałam się do kuchni celem upieczenia świeżej babeczki.


20 kwietnia, poniedziałek
Rano zapakowałam babeczkę i przygotowałam przesyłkę, po czym usiadłam w piżamie czekając na kuriera, który, według systemu miał być u mnie między godziną 9:00, a 17:00.
O 10:22 otrzymałam e-mail z potwierdzeniem, że kurier odbierze ode mnie przesyłkę w dniu dzisiejszym.
W mailu podany był również, jak się okazało, poprawny numer do kuriera.
Ponieważ wpadłam w wir pracy i piżama wyjątkowo mi nie przeszkadzała, skontaktowałam się z kurierem, na moje nieszczęście, dopiero około 13:30, żeby zapytać, czy mogę się pójść wykąpać, czy zastanie mnie w wannie, kiedy mogę się go spodziewać.

Okazało się, że kurier był już na mojej ulicy, ale w firmie obok. O odbiorze przesyłki ode mnie nie miał pojęcia, ponieważ nie dostał ani informacji o mojej paczce, ani też listu przewozowego.

Ponieważ było już po południu, nie było możliwości na podjęcie próby ratowania się pewnym i sprawdzonym Inpostem.

Znalazłszy opcję wydrukowania listu przewozowego anulowałam zlecenie z DPD i zamówiłam na jutro kuriera Inpost.

W międzyczasie klientka otrzymała babeczkę nadaną w czwartek, 16 kwietnia, a wraz z nią na e-maila - kolejną informację z anulowaniem wysyłki.
Rwąc sobie włosy z głowy napisałam do niej, że...

kurier DPD nie przyjechał dziś po odbiór przesyłki.
Kontaktowałam się z nim - nie dostał listu przewozowego i nawet nie wiedział, że na niego czekam.

Zamówiłam, ale już na jutro kuriera Inpost.
Nie miałam do tej pory takich problemów, ale też do tej pory nie było takiego chorego paraliżu kraju, którego konsekwencje zaczynam odczuwać coraz bardziej.

Przykro mi z powodu zaistniałej sytuacji.
Właśnie piekę dla Pani czwartą babeczkę. Jutro ją nadam.


21 kwietnia, wtorek
Rano na spokojnie zapakowałam babeczkę wiedząc, że kurier Inpost robi ode mnie odbiory albo około godziny 11:00 albo około 13:00.
Po 11:00 zadzwoniłam do kuriera, żeby upewnić się, że będzie około 13:00 i na spokojnie mogę zrobić coś, co zakłóca ciszę (w razie pukania), lub angażuje mnie w jakiś sposób uniemożliwiający mi natychmiastowe i swobodne otwarcie drzwi (jak np. kosmetyczna* maseczka na twarzy).

O 12:54 zadzwonił kurier DPD z informacją, że mogę już schodzić z paczką.
- Ale pan miał być po nią wczoraj i anulowałam to zlecenie…
Kurier bez słowa się rozłączył.

Chwilę później, kiedy nie zdążyłam jeszcze ochłonąć, usłyszałam pukanie do drzwi. Kurier Inpost, odebrał paczkę jak zawsze z uśmiechem i zniknął za winklem schodów życząc mi miłego dnia.

Wymieniłam z Panią Klientką maile:

Dziękuję za informację. Rozumiem, że jest obecnie ciężka sytuacja z kurierami. Mam nadzieję że jutro uda się nadać. 

Odpisując:

dziękuję, że Pani to rozumie, bo ja nie mam już połowy włosów na głowie.

Informując  o odbiorze przesyłki i wysyłając jej kod do śledzenia trasy babeczki.


22 kwietnia, środa
Babeczka jest w drodze z Dolnego Śląska do Warszawy.
Mam nadzieję, że jutro zamknę zamówienie w babeczkowego panelu e-sklepu.


________________
*w obecnych warunkach rodzaj maseczki nie jest oczywisty



______________________

Julia Daroszewska od ośmiu lat zajmuje się ogólnie pojętym marketingiem. Potrafi skutecznie wykorzystywać wszelkie dostępne na rynku narzędzia, co przekłada się na duże zasięgi i budowanie świadomości wspieranych przez nią marek.
Prowadzi firmę, której główną dziedziną jest wsparcie w zakresie szeroko pojętego Marketingu i Strategii Przedsiębiorstwa. Oferuje pomoc w budowaniu marek tworząc dla nich skuteczne plany działania na konkurencyjnych rynkach.

Julia Daroszewska prowadzi również szkolenia z tworzenia skutecznych profili/kont na LinkedIn i Facebooku - największych Mediów Społecznościowych wspierających biznes.

                                                                                        OFERTA | KONTAKT 


           Insta      

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza